Reclamações

A primeira atitude que você deve tomar quando fizer alguma reclamação relacionada com seus negócios é usar o telefone. Entre em contato com a empresa em questão e descubra a pessoa a quem deve dirigir-se. E se for um caso difícil, que possa deixá-lo muito irritado, é melhor fazer sua reclamação verbalmente - de preferência sem testemunhas por perto. Cartas de reclamação são passíveis de retorno  e poderão persegui-lo mais tarde.

O próximo passo é endossar as razões da sua queixa por meio de uma carta escrita com cuidado, ma qual você deixa absolutamente clara a causa de sua reclamação e o que deseja que seja feito. Não é necessário lembrar que você deve ser extremamente cuidadoso para não escrever o que não seja preciso ou que seja potencialmente difamatório.

Uma tática que muitas vezes vale a pena seguir é escrever diretamente para algum gerente da companhia. Sugira que ele pode não estar informado do que acontece entre os funcionário da empresa e que você tem certeza de que se soubesse tomaria uma providência. Dessa forma, você o livre de um constrangimento se ele for, na verdade, a pessoa responsável pela bagunça.

Como lidar com carta de reclamação

A seguir, algumas regras gerais para lidar com as cartas de reclamação.

- Nunca comece este tipo de carta usando Prezado Senhor ou Senhora. As pessoas queixosas devem receber tratamento especial - use o nome delas.

- Peça a algum funcionário graduado da companhia para assinar estas cartas. Uma carta enviada pelo Gerente ou pelo Diretor de VEndas, e não por um funcionário de segundo escalão, tem mais chances de apaziguar os ânimos da pessoa queixosa.

- Comece a carta agradecendo à pessoa por ter enviado sua carta de reclamação.

- Nunca admita a responsabilidade, a não ser que você realmente tenha culpa. Mas nunca diga diretamente que acha que a pessoa queixosa também tem culpa. Há várias expressões que você pode usar, como: Tenho certeza de que deve ter havido algum engano.

- Adote uma atitude solidária e compreensiva. É provável que a pessoa que está se queixando  seja menos rigorosa ao perceber que há um ser humano sensível do outro lado.

Prezada Sra. Pereira Castro, 

Recebemos sua carta do dia 4 de outubro, na qual a senhora se queixa de que sua mobília de escritório entregue no dia anterior apresentava defeitos.

Estamos investigando o assunto e voltaremos a lhe escrever nas duas próximas semanas. Pedi que o Departamento de Crédito suspenda a fatura do seu pagamento até lá.

Atenciosamente, 

Leila Passos
Leila Passos
Gerente de Vendas

- Mesmo que a falha apontada pela pessoa queixosa não fique clara, seja magnânimo. Ofereça algum benefício, como um pequeno adiamento no pagamento da fatura ou qualquer outro agrado que sirva de consolo. Na maioria dos casos, um recuo nobre é melhor do que manter uma posição infexível.

É claro que a maneira como você responde a uma queixa dependerá inteiramente de considera-la procedente ou não. Se, contudo, você ficar em dúvida, jogue com o tempo, como mostra a carta mais acima.

Implicações Legais

  • Nunca concorde em escrever estimativas, faturas, queixas ou acusações, a não ser que tenha certeza de que elas estejam corretas e que você tenha como comprová-las.
  • Nunca se comprometa a fazer alguma coisa, a menos que tenha certeza de que poderá cumprir o combinado.
  • Nunca escreva alguma coisa potencialmente difamatória ou que possa ter qualquer atribuição de comportamento ilegal, desonesto ou incorreto.
  • Diga a verdade. Qualquer pessoa que baseie uma decisão em uma declaração que você tenha dado sabendo ser falsa tem o direito de reparação lega.



icon Modelo de Carta de Reclamação (68 KB
icon Modelo de Resposta a uma Reclamação (60.5 KB)

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